集成灶：将持续跟踪式的服务理念传递给顾客

 

        光说不练假把式‘r好的服务不是说出来的，而是要实实在在地做出来的。销售其实只是服务的开始J顾客从需求到认知，再到确定购买后就是一个体验产品和服务的过程了，这个过程决定了顾客的满意度而这个满意度会导致顾客的几种后续行为:再次购买、向他人推荐、没有行动，投诉和负面宣传等。集成灶是一个安装要求比较高的产品凡是安装类电器r对于服务的要求相应的就要更高一点。
 

        好的服务是“有形”的，这个形主要体现在三个方面。首先是服务外在形象展示。比如在店面悬挂服务流程示意图.服务人员守则、服务承诺书、服务价格公示牌等标识销售和服务人员着装的统一明确统一的收费标准原厂配件.品质优秀的正品配件等这些都是服务形象的外在展示。
 

        另外就是对于服务流程的控制。要按照统一规范的流程来控制服务环节的到位，比如售前应该做哪些工作安装时的操作规范紧急事件的处理原则、售后回访的频率和内容等都要流程化和具体化否则仅仅依靠现场服务人员的应变去执行很难令顾客满意一个好的流程也有利于服务规范和考核体系的建立。比如美大集成环保灶通过“三步走”的服务流程规范向标准星级服务看齐从客户购买之日起即建立客户档案开展售前、售中.售后全程服务。售前为客户上门丈量尺寸、预留位置指导水电排线、煤气管道安装、烟道开口等，在墙上把位置一留好客户只需根据墙上标示的位置和尺寸施工即可。售中客户只需一个电话便会准时按照客户预定时间送货「为客户安装、调试、讲解使用方法，直到客户能正确、正常使用。同时为每一客户提供用户指南记录日常维护方法以及常见故障排除办法。售后，为客户‘时刻准备着“以强大的生产力保证各个代理商零配件齐全，产品的任何问题客户均能在24小时内得到及时满意的答复同时对所有客户均定期回访，及时解决客户使用中的各项疑问。这样规范的流程也确保了服务的执行到位。
 

        最后，服务人员的素质的提升是提商服务质f的关键。服务理念的推行是需要具体的服务人员来执行的，服务人员不但要在数量上满足服务需求，同时还要具备高素质这个素质的提升最有效的手段就是培训。经过培训、精通技术的高素质服务人员是高质量服务的保证。所以「经销商在必需的培训上费用和资源投入是必不可少的。通过培训，他们可以知道如何去解决问题r并且有能力解决好问题。这里有一个很关键的问题不但要培养他们的服务能力和水平还要激励他们服务的积极性和主动性，通过良好的作业环境‘持续有效的培训支持、足够的激励政策才能调动起他们的服务热情。

        需要特别强调的是这些服务不是要体现在某一个环节某一个时间段而是一种持续式的、跟踪式的服务顾客只要购买了我们的产品就永远是我们的客户是我们的服务对象。这种持续跟踪式的服务可以通过建立顾客档案定期回访等方式来询问一下顾客的使用情况，有什么问题和不满意的地方及时帮助他们解决问题，并且要将这些信息反馈给厂家。